委机关各科室，委直属医疗卫生计生单位：
为深入贯彻落实“放心舒心消费城市”创建、“质量强市”活动等有关要求，畅通群众诉求渠道，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，促进机关和行业改变作风，提高行政效能，现就进一步加强全市卫生系统12345政府服务热线办理工作有关事项通知如下。
一、坚持规范办理流程
（一）集中受理
12345政府服务热线交办市卫生计生委办理事项，由市卫生计生委医政药政科统一受理、登记、提出拟办意见、送领导批示、转交有关科室（单位）办理。
（二）及时办理
批办事项：一般交办事项按分管12345领导或医政药政科负责人批示办理。
急办事项：按委12345联系人电话通知立即办理，并在半小时内电话上报阶段处理结果，再按一般交办事项办理程序反馈办理情况。
（三）限时办结，加强回访
办理单位（科室）应及时办结所有交办事项，对群众不理解不熟悉的方针政策、当前确实无法解决的热点难点问题要进行耐心细致的讲解，及时取得群众谅解，并回访反映人对事件处理的满意度。各单位、各科室要详细记录事件的办理情况、回访情况（包括回访方式、回访时间）、反映人的满意度并在限定时间内将以书面及电子文档形式反馈委医政药政科，由医政药政科上报12345政府服务热线。
1.急件：立即办理，在12个小时内办结，政府服务热线办公室有特别规定的从其规定。
2.普件：3个工作日内办结。因特殊原因一时难以办结的需按规定经政府服务热线办公室、委领导同意，向反映人说明情况，并将阶段性办理结果及时回复反映人。
（四）以问题为导向，提高服务质量
委机关各科室，委直属医疗卫生计生单位要坚持以让投诉人满意、让群众真正受益作为总体目标，高度重视群众投诉及回访意见，对多次不满意的反映事件，要深入调查，着力解决，并将涉嫌违规违纪的当事人，及时向委监察室移交问题线索，严禁拖延推诿、敷衍塞责。
季办理事项超过30件的单位（科室）及满意率低于90%的单位，应于次月5号前将上季度办理事项分析报告以电子版及书面形式报委医政药政科。2017年第一季度的分析报告于5月10日之前上报。
各单位于每年1月15日前将上一年的12345政府服务热线办理工作总结以电子版及书面形式报委医政药政科。
二、严格考核奖惩
（一）严格实行督促检查制度
委医政药政科建立12345政府服务热线办理工作登记制度，会同委监察室督查交办件特别是重点件办理落实情况,不定期随访反映人对办理工作的评价，将此作为考核奖惩的重要依据。
（二）严格实行绩效考核制度
委医政药政科建立热线办理质量评价制度，对各科室（单位）热线办理率、按时办结率、按时反馈率、公众满意率等进行评价，定期通报办理情况，年终统一通报表彰；会同委人事科把办理情况纳入科室（单位）和个人年度考核评优评先范围。
（三）严格实行责任追究制度
对办理工作中不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的科室（单位）及个人，严格按照有关规定实施问责。被反映人有效投诉1次以上或被政府服务热线办公室通报批评1次以上的科室（单位）和个人，取消年终评选办理工作先进科室（单位）和先进个人的资格。被反映人有效投诉2次以上或被政府服务热线办公室通报批评2次以上的科室（单位）和个人，取消年终一切评优评先资格，其中造成严重社会影响或受到上级领导书面批评的，除给予上述处分外，责令作出书面检查，进行诫勉谈话，情节特别严重的按规定给予有关党纪政纪处分。
三、加强组织领导
为加强对12345政府服务热线办理工作的组织领导，成立以市卫生计生委主任李道丕为组长，纪委书记张宽、副主任刘中华为副组长，委医政药政科、办公室、监察室、人事科主要负责人为成员的委12345政府服务热线办理工作领导小组；领导小组办公室设在委医政药政科，具体负责对办理工作的组织、指导、协调等工作。委机关各科室、委直属医疗卫生计生单位要建立相应工作机制，主要负责人为本科室（单位）办理工作的第一责任人，要明确分管负责人、承办科室和具体承办负责人，具体承办负责人电话保持24小时畅通，保证办理工作落到实处。
委直属各医疗卫生计生单位务必于2017年5月10日前将本单位12345热线具体承办负责人姓名、职务、联系电话以电子邮件形式报委医政药政科，以保证12345急件的及时办理。
联系人：医政药政科 邹小蓉。联系电话：2655001。
QQ：1879966434@qq.com。
附件：遂宁市**单位12345政府服务热线季度分析报告及年终总结格式
遂宁市卫生和计划生育委员会
2017年5月2日
附件
遂宁市**单位12345政府服务热线季度分析报告及年终总结格式
市卫生计生委：
现将 年第 季度12345政府服务热线办理情况报告如下：
一、 总办理量
二、 按时办结率、回访率、按时反馈率、公众满意率等及同比、环比变化趋势
三、 事项分类(举例如下)
（一） 政策咨询
（二） 医疗服务
（三） 医疗质量
（四） 违纪违法
（五） 其他
…….
四、 存在问题
五、 下一步工作打算
**单位（盖章）
**年**月**日