市直医疗卫生单位，委机关各科室：
现将《遂宁市卫生和计划生育委员会12345政务热线工作考核办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：遂宁市卫生和计划生育委员会12345政务热线工作考
核办法（试行）
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遂宁市卫生和计划生育委员会
2018年10月24日
附件
遂宁市卫生和计划生育委员会12345政务热线工作考核办法（试行）
为全面开展“查问题、讲担当、提效能“活动，进一步加强效能建设、办好12345热线工作，更好服务市民群众，特制定本考核办法。
一、考核对象
市直医疗卫生单位，委机关各科室。
二、考核内容（总分100分）
（一）控制重复来电数量（10分）
来电增长率是指市热线办转办的来电数量与去年同期的增长比例。重复来电增长率是指重复来电数量占当年来电数量的比重。同一电话、同一问题、同一诉求且依法依规在客观条件下能够及时解决的合理诉求交办3次以上（不含参阅件）视为重复来电，市卫计委热线办将打回重办或转为重要来电督办。
重复来电率高于来电增长率的，每多1个百分点扣1分。重复来电占总交办件比例高于全市平均水平5个百分点的扣0.5分，每增加1个百分点多扣0.5分；低于全市平均水平5个百分点的加0.5分，每减少1个百分点多加0.5分。该项最多加2分。
（二）抓好“三率”提升（30分）
“三率”指按期办结率、办结回复率和群众满意率。
按期办结率指交办件（参阅件不计入）在规定时间内（包括系统设定时间和申请延期时间）办理反馈系统平台，按期办结率以100%为基准，每少1个百分点扣2分。
办结回复率和群众满意率以市卫计委热线办抽访办结工单情况为准。办结回复率指办理责任单位和科室将办理结果回复来电人，办结回复率以100%为基准，每少1个百分点扣2分。
群众满意率指群众对办理结果和责任单位服务态度作出是否满意的评价，满意和基本满意比例以90%为基准，每少1个百分点扣1分；全年群众满意率达90%以上，年受理量100件以上的市直卫生计生单位和科室，每多1个百分点加0.5分。该项最多加3分。
“三率”指标加扣分百分点计算按四舍五入法处理。
（三）切实提高办理质量（40分）
问题件（即被市热线办、市卫计委热线办认为不应该出现的问题回复件）办理实行季度统计考核，问题件总数达交办件总量5%以上的每增加1个百分点（含1个百分点以内）扣0.5分，并视情况打回重办；被市热线办、市卫计委热线办作为“文字表述不清”问题件处理的每次扣0.5分，被市热线办、市卫计委热线办作为“敷衍推诿”问题件处理的每次扣2分，被市热线办、市卫计委热线办作为“答非所问”“空头承诺”问题件处理的每次扣1分，被市热线办、市卫计委热线办作为“办理程序不符合规范”问题件处理的每次扣1分，12345热线处理回复单填写信息不完全的每次扣1分；重办件和重要来电工单未按时办理回复或办理质量不高、群众不满意（无理诉求、客观解决难度大和责任单位正在积极开展工作的除外）的每件次扣0.5分。
（四）做好保障工作（20分）
1.加强信息宣传报送（5分）。对突出问题和办理情况进行分析通报，积极创新提炼工作经验，年办件量100件以上的市直卫生计生单位和科室每月报送工作信息不少于1篇，其余单位每季度报送工作信息不少于1篇，每少1篇扣1分，每增加1篇加0.1分，该项最多加0.5分。主动宣传效能、热线工作，有关经验做法被党报党刊报道刊载的，每篇加0.1分，省级及以上的每篇加0.5分，该项最多加1分。
2.重视热线办理人员选派培训（5分）。市直医疗卫生单位是选派热线办理人员参培的责任主体，凡新从事热线工作的同志均应到市卫计委热线办参加为期一个月的培训，凡应参加培训而没有培训或培训考核不合格的每人次扣1分。
3.加强队伍自身建设（10分）。市直卫生计生单位要明确专门科室，配备1—2名工作责任心强、文字水平高的专兼职工作人员负责12345热线工作，未按要求落实的扣3分。市直医疗卫生单位主要负责人未专题研究效能热线工作的扣1分。
三、考核方式
采取季度考核和年度考核相结合的方式进行。季度考核以倒扣分形式进行，考核结果折合后直接计入年度考核总分。
四、考核结果运用
（一）对效能建设不力、12345热线办理质量不高的单位负责人实行约谈制度。
（二）考核结果在一定范围内公示和通报。
（三）年度考核结果与年度综合目标绩效考核、评先评优相挂钩。