各县（区）卫生计生局，市属及市注册医疗卫生机构：
为认真贯彻国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知）》（国卫医发[2018]73号）和省卫生计生委《关于印发四川省全面改善医疗服务三年行动方案（2018-2020年）》（川卫办发[2018]27号）要求，推动我市医疗服务高质量发展，持续改善群众看病就医感受，我委结合遂宁实际制定了《遂宁市深入落实全面进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》，现印发你们，请认真细化工作方案，抓好贯彻落实。
附件：遂宁市深入落实全面进一步改善医疗服务行动计划实施
方案（2018-2020年）
遂宁市卫生和计划生育委员会
2018年6月11日
附件
遂宁市深入贯彻进一步改善医疗服务行动
计划实施方案（2018-2020年）
为牢固树立“以人民为中心”的服务理念，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众就医感受，按照国家和省关于进一步改善医疗服务行动计划工作有关要求，我委结合遂宁实际，制定本实施方案。
一、指导思想
深入学习贯彻党的十九大、习近平总书记来川视察重要讲话和省市委有关会议精神，坚持以人民为中心的发展思想和新时代卫生与健康工作方针，紧扣卫生健康领域主要矛盾变化，围绕“健康遂宁”建设，找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，改变工作作风，提高医疗服务能力和质量，完善现代医院管理制度，建立优质高效的医疗服务体系，努力为群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务，切实提高群众满意度，增强群众就医获得感、幸福感和安全感。
二、基本原则
（一）问题导向，注重实效。围绕当前医疗服务中的薄弱环节和群众就医反映强烈的突出问题，添措施、补短板、强弱项，进一步端正医疗服务理念，健全医疗服务体系，优化医疗服务流程，持续改进医疗服务，确保工作实效。
（二）协调联动，统筹推进。强化改善医疗服务行动与医院整体工作协调联动，将改善医疗服务行动计划的贯彻落实与深化医药卫生体制改革、医院重点工作同部署、同推进，以改革促发展，改善促和谐，努力为群众提供更高品质、更加满意的卫生健康服务。
（三）全域实施，全员参与。全域贯彻落实进一步改善医疗服务行动计划，各级卫生计生行政部门、各级各类医疗机构和全市卫生计生系统所有干部职工全员参与、全力推进，将改善医疗服务行动覆盖医疗业务和管理全过程、全环节。
三、主要目标
利用3年时间，充分运用新理念、新技术、新路径，持续深化改善医疗服务中行之有效的举措，推广固化医院工作制度，不断创新服务模式，建立区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，努力做到诊疗更加安全、就诊更加便捷、沟通更加有效、体验更加舒适、医患更加和谐，全市医疗服务水平显著提升，群众看病就医感受明显改善，社会满意度不断提高。
四、重点任务
（一）完善医院工作制度，形成长效工作机制
总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效，将预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者、处方点评、医患沟通、出院回访、医德医风考评等工作措施固化为医院工作制度。
1.推进预约诊疗制度。三级医疗机构要丰富预约形式，采取电话、网站、微信、手机APP、银行卡、自助预约机等多种方式实现预约诊疗服务全覆盖，进一步增加门诊预约号源，提高预约诊疗服务比例，全力推行分时段预约诊疗、诊间预约诊疗、集中预约检查检验，加强门诊患者排队叫号管理，建立预约情况及时动态反馈机制，预约时段精确到1 小时。二级医疗机构要结合自身实际，积极开展预约诊疗，到2020年所有二级医疗机构均开展预约诊疗服务。三级医疗机构要优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源，探索赋予家庭医生与大医院、大专家诊疗预约权试点，对预约和预约转诊患者实行就诊、检查和住院优先，引导基层首诊、双向转诊。有条件的医疗机构逐步完善住院床位、日间手术预约服务，积极探索预约停车等延伸服务。
2.扩展远程医疗制度。建立完善市、县（区）、乡镇三级远程医疗服务体系，积极开展远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务，实现所有医联体和对口支援单位之间远程医疗全覆盖。医联体牵头医院和支援医院要建立远程医疗中心，各专科联盟医院之间要加强远程医疗协作，通过信息技术放大优质医疗资源服务辐射面。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多适宜患者能在家门口获得上级医院诊疗服务，在保证医疗安全前提下，探索为签约患者提供适宜的医疗、健康监测、健康教育等远程服务。
3.推广临床路径管理制度。大力推进临床路径信息化管理，到2020年实现所有二级以上医疗机构临床路径管理信息化。拓展临床路径管理内涵，逐步将药学、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入径比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度，控制医疗费用不合理增长。有条件的医联体内可探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。
4.落实检查检验结果互认制度。全市实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。切实加强医疗质量控制体系和能力建设，通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的医疗机构，在全市范围内同级医疗机构实行检查检验结果互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。鼓励社会力量举办医学检验、病理诊断、影像检查机构，在确保质量合格前提下，享有与其他公立医疗机构同等待遇，在全市范围内同级医疗机构实行检查检验结果互认。通过落实检查检验结果互认，进一步减轻群众经济负担。
5.加强医务社工和志愿者制度。加强医务社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。二级以上公立医疗机构要设立医务社工岗位，为患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴、沟通、生活、法务、援助等支持服务。有条件的三级医疗机构可设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。二级以上公立医疗机构要大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等经过培训后为患者提供志愿者服务。
6.完善处方点评制度。二级以上医疗机构要加强临床药师队伍建设，按照《医院处方点评管理规范（试行）》要求，全面推进专项处方点评，重点加强对国家基本药物、血液制品、中药注射剂、肠外营养制剂、抗菌药物、辅助治疗药物、激素、高价自费药品等临床使用情况点评。规范抗菌药物、激素类物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，推行个体化用药。加强点评结果应用与持续改进，每月公布点评结果，登记和通报不合理处方，并及时采取干预措施。建立二、三级医疗机构临床药师定期到医联体内基层医疗机构开展处方点评机制，提高基层医疗机构规范、合理用药。
7.强化医患沟通制度。各级医疗机构要将医患沟通技巧培训纳入继续医学教育内容，定期组织培训学习，不断增强医患沟通意识和提高医患沟通水平。完善“一站式”服务功能，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少多次往来奔波。二级以上医疗机构要严格落实“首问负责制”，健全落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度。维护患者权益，尊重患者知情权和选择权。开展有针对性的健康宣传，体现人文关怀。
8.坚持出院回访制度。各级医疗机构要指定具有丰富临床经验和专科知识人员在患者出院7日内开展电话回访，回访率100%，通过回访了解患者康复情况，提供药物使用、康复锻炼、生活起居、健康饮食、自我保健等指导咨询服务。加强回访结果管理，做好统计分析和结果应用，切实针对问题切实加以改进。
9.健全医德医风考评制度。各级医疗机构要建立健全医德医风考评制度，包括医德医风档案制度、医德医风教育管理制度、医德医风投诉监督制度以及医德医风奖惩制度等。要将医德医风考评制度建设纳入医院日常工作范围，作为医院管理的重要内容，与医务人员年度综合目标管理、绩效工资分配、职务职称晋升等直接挂钩。各级医疗机构要不断强化医德医风考评，培养造就一支医德高尚、技术精湛、作风严谨、清正廉洁的医疗卫生队伍。
（二）创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求
各县（区）卫生计生行政部门和各级医疗机构要深入分析新时代社会主要矛盾变化，充分运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，在以下方面创新医疗服务，提升群众就医获得感。
1.升级优化门诊服务。各级医疗机构要以病人为中心，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费和候诊。优化门诊“一站式”和导医服务，完善就诊区域就诊流程引导系统。二级以上医疗机构和有条件的其他医疗机构普遍实行自助预约、挂号、查询、支付缴费、电子排队和叫号，节约患者就医等候时间。加强与医保主管部门、经办机构对接，探索通过在线支付等方式实现诊间结算。
2.合理调配医疗资源。各级医疗机构要根据患者就诊情况，灵活调配机构内医疗资源，打通影响患者看病就医体验瓶颈环节，针对季节性疾病易发、高发时段特点，尤其是儿童季节性疾病多发、突发时间节点，及时调配门急诊资源，确保季节性疾病高发出现就诊高峰时门急诊运行平稳有序。要加强检查、检验、药房等多部门协作，信息共享共用。二级以上医疗机构要指定专门部门统一调配住院病床资源，根据患者病情，区分轻重缓急，安排住院顺序和住院病床，打破科室管理住院床位传统观念，不断提高床位使用率。
3.推广多学科联合诊疗。三级医疗机构和有条件的二级医疗机构要针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等疾病开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科联合诊疗服务。鼓励有条件的医疗机构将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。
4.创新急诊急救服务。强化二级甲等及以上医疗机构胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心建设，实现医疗机构内部各中心相关专业统筹协调，全面落实《遂宁市急诊急救建设实施意见》，推进院前急救与院内急诊能力建设，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率，降低致死率和致残率。在有条件的医疗机构探索建立陆地、空中立体救援模式。
5.拓展日间医疗服务。规范三级医疗机构开展日间手术，完善工作制度、标准和流程，逐步增加日间手术病种和术式，逐年增加日间手术占择期手术比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。鼓励有条件的医疗机构设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗机构为日间手术和日间治疗患者提供随访等后续服务。
6.强化医联体一体化服务。医联体内实现电子档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续服务，完整记录健康信息。加强医疗质量控制体系建设，进一步发挥各级质控中心、学会行业指导规范作用，重点加强医联体连续医疗服务各环节医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，逐步形成医联体内以信息化为手段，患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化分级诊疗格局。
7.提供优质护理及延伸服务。二级以上医疗机构要进一步丰富优质护理内涵，鼓励将“以患者为中心”拓展到“以人群健康为中心”。在医联体内通过培训、指导、帮带、远程等方式实现优质护理服务下沉，通过专科护士定期坐诊，将技术成熟的专科护理门诊引入基层特色科室孵化，切实增强专科护理能力，建立覆盖生命全周期、健康全过程的护理服务体系。基层医疗机构要开展常见病、多发病临床护理，为上级医疗机构诊断明确、病情稳定的术后康复、慢性病、老年病、晚期肿瘤等患者提供接续或长期护理服务。有条件的医疗机构可为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导和探索为患者提供上门护理、居家护理、健康教育指导等服务。
8.拓展药学服务新领域。二级以上医疗机构实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。鼓励中医医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等候时间。
9.推进智慧医疗服务。二级以上医疗机构要围绕患者医疗服务需求，以“互联网+”为手段，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致、适宜的医疗服务。通过互联网、物联网、人工智能等新技术，优化医疗服务流程，为患者提供在线咨询、预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务。鼓励医疗机构应用适宜的可穿戴设备为签约和重点随访患者提供远程监测指导，实现线上线下有效衔接。完成医疗机构以电子病历为核心的医院信息平台建设，实现院内信息互联共享。利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率。应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。基于区域健康信息平台，加强居民电子健康卡、医保卡等应用，逐步实现市区内医疗机构就诊“一卡通”，鼓励有条件的医疗机构整合就诊卡的就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。全面启动智慧医院创建活动，在全市建成一批智慧医院。
10.构建和谐医患关系。积极开展人文医院创建活动，弘扬崇高职业精神。以形式多样、内涵丰富的文化活动为载体，切实增强广大职工对医院文化的自信度和凝聚力。不断改善医务人员工作环境和后勤服务，做好精神鼓励、工作帮助、事业支持和生活保障。医疗机构要规范服务用语和服务行为，开展志愿者服务，有条件的医疗机构对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人等提供陪送检服务，可探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科协作，为患者提供诊疗服务和心理指导。深入推进“平安医院”建设，严厉打击涉医违法犯罪行为，切实保障正常医疗秩序。积极推进医疗责任保险统保和医疗纠纷人民调解结合新模式，切实加强行业作风建设，自觉接受群众监督，共同构建和谐医患关系。
11.创新采供血服务方式。遵循人民健康诉求和献血事业发展规律，以广大献血者需求为中心，以解决突出问题为重点，以信息化手段为抓手，持续创新思路和方法，完善配套措施，实现服务环境不断改善，服务流程不断优化，服务水平不断提升，让广大献血者受到便捷、安全、满意服务基础上，享受更加人性化、定制化、个性化服务。让医疗机构得到及时、足量、安全服务基础上，享受更加科学化、统筹化、专业化供血服务。
12.强化群众关切回应。坚持问题导向，重点关注群众反映强烈、涉及面广、社会影响大及影响患者就医感受的医疗服务行为、医疗质量安全、医疗服务收费、医德医风、布局流程、就医环境等突出矛盾问题。针对问题，认真查找原因，及时采取措施，制定改进方案，限期整改落实，结果及时回应当事人和社会公众。要举一反三，吸取教训，确保医疗服务“以病人为中心” 理念贯穿医疗全过程，持续提高医疗质量，提升服务水平，改善患者就医体检，增强群众获得感。
13.提升后勤服务能力。各级医疗机构要切实加强后勤服务管理，不断改善设施环境，在人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、自助预约、紧急充电装置、轮座椅、纸笔、针线等便民设施。根据需要设立哺乳室，更新建筑平面图、科室分布图，各类指示和标识醒目清晰。放射检查为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护用具。积极探索后勤服务中心模式，重点提升膳食质量。改进卫生间保洁服务，提供特定区域防滑设施，增添免费洗手液、卫生纸、搁物台等，在公共区域为候诊患者提供网络、阅读等服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。进一步落实公共场所禁烟要求，加强医院周边环境治理和院内绿化，做到环境优美、整洁干净。
（三）聚焦看病就医“痛点”，着力提升医疗服务满意度
1.切实加强党的建设。公立医院院级党组织要抓好政治、思想和组织领导，在政治、思想和行动上自觉与以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，全面贯彻执行党的理论路线方针政策，引导监督医院遵守国家法律法规，维护各方合法权益，确保正确办院方向。要把方向、议大事、抓重点，统筹推进医院改革发展、医疗服务、医德医风等工作，努力建设患者放心、人民满意的现代医院。要坚持党管干部和党管人才原则，讨论决定医院内部组织机构设置及其负责人选拔任用和医院人才工作政策措施。要领导思想政治工作和精神文明建设，领导群团组织和职工代表大会，做好知识分子和统一战线工作，加强党风廉政建设，确保党的卫生与健康工作方针政策不折不扣落到实处。建立健全医院内设科室党组织，配齐配强党建工作力量，督促担负好直接教育、管理、监督党员和组织、宣传、凝聚、服务群众的职责，充分发挥战斗堡垒作用。
2.深入开展痛点整治。坚持以解决患者反映比较突出的挂号难、就诊检查等待时间长、患者未受到尊重和安慰、医务人员服务态度差、治疗方案沟通不到位及隐私权保护不够等问题为重点，制定患者投诉卡，充分发挥社会监督作用，狠抓源头治理。按照全省扫黑除恶专项活动部署，积极会同公安部门开展打击号贩子专项整治行动。严厉打击护工、食堂及院内设置的食品商品服务点中存在的欺诈患者行为。严格规范医药购销行为，完善合理用药、合理检查、合理诊疗措施，认真落实医疗卫生行业“九不准”，坚决整治医务人员收受“回扣”、索取红包、骗取医保和医疗救助资金等。严肃结果应用，落实责任追究，对重大问题依法依纪处理，发挥警示和震慑效应。
3.推动医院高质量发展。各级医疗机构要以人民健康为中心，大力实施医疗机构高质量发展工程，把质量强院放在更加突出位置，坚持优质发展和创新驱动质量发展，在对标学习中不断找差距、补短板、强弱项，以锲而不舍、精益求精的工匠精神，着力提升精细化管理水平，持之以恒提高全员全过程全方位质量控制水平。铸牢铸实院科两级医疗质量控制体系，强化重点环节、重点科室、重点部位监理，做好不良事件分析报告及处置，充分利用 DRGs、临床路径等质量管理工具，全面落实医疗质量安全核心制度。以高质量发展为契机，推动医疗机构从“高速度增长”向“高质量发展”转变，努力为群众提供更加便利、更加安全、更高水平、更加满意的医疗服务。
4.加强医疗行为监管。充分利用医疗“三监管”平台，加强对不规范医疗行为监管。将不合理用药、过度检验检查纳入医疗机构和医务人员绩效考核。对不合理用药突出和大型设备检查阳性率不达标的医疗机构约谈并落实整改。建立门急诊处方、病区医嘱涉及药品耗材和检查检验部分、临床检验和医学影像病理检查单动态监测制度，严格按照“诊断必需、避免重复”原则确定用药用材和检查检验项目，严禁滥开大处方、大检查和重复检查等。继续开展大型医院巡查，依托医疗三监管平台，对发现问题多的医疗机构开展抽查式巡查，加大对巡查工作督导和巡查问题整改力度，把医疗机构行风建设纳入医疗机构日常监督检查。深入开展医用耗材专项整治活动，加强对高值医用耗材阳光采购和使用、医用耗材信息公开的动态监测。
5.创新开展满意度测评。着力构建 1+1”综合满意度测评体系，确保医疗机构综合满意度测评结果真实、专业、公平和可比。继续开展第三方行风满意度测评，重点聚焦患者、职工“两个满意度”，创新测评机制，完善测评维度，探索不同等级、不同类别医疗机构分类测评。在坚持传统测评方式基础上，创新开展专业满意度测评，改变单纯以患者就医体验为主要内容的测评方式，重点依托全省医疗“三监管”信息化平台，针对医疗质量、资源配置、费用控制、服务效率等关键环节测评指标体系，对医疗机构综合服务能力进行专业评价。
五、实施步骤
（一）动员部署。各县（区）卫生计生行政部门要根据本实施方案，制定本县（区）具体方案，明确重点任务、组织分工和具体安排，并召开会议对重点任务进行安排部署。
（二）查摆整改。各县（区）卫生计生行政部门和各级医疗机构要对照实施方案任务要求，全面梳理查找本县（区）、本单位在改善医疗服务工作中的问题和不足，采取多种形式深入基层调查研究，了解掌握患者、医务人员对医疗服务的意见建议。对发现的问题，建立工作台账，制定整改措施，逐项整改提高。
（三）督导检查。各县（区）卫生计生行政部门要遵循分级指导、逐级检查原则，对辖区内改善医疗服务三年行动开展情况进行指导、检查和督导，及时总结存在的问题和不足，大力推广好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。
（四）总结提高。各县（区）卫生计生行政部门和各级医疗机构要对行动推进情况、工作成效和问题不足进行全面总结，将好的经验和工作模式以制度形式固化，对存在的问题和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，建立长效工作机制。
六、保障措施
（一）强化组织领导。各县（区）卫生计生行政部门和医疗机构要高度重视新一轮改善医疗服务行动计划，提高思想认识，加强组织领导，明确职责任务，建立健全主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各部门相互配合、齐抓共管的工作机制，层层传导压力，形成工作合力，推动各级医疗机构创新和落实改善医疗服务各项政策措施，务求取得实效。
（二）强化要素保障。各县（区）卫生计生行政部门和各级医疗机构要积极争取上级支持，加大资金投入，强化政策保障，加快建立现代医院管理制度，大力推进分级诊疗，探索实施医疗服务价格、薪酬制度等改革，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进，让人民群众通过本次行动感受到医改成效。
（三）强化督导考评。我委将加大督导考评力度，将贯彻落实进一步改善医疗服务行动计划纳入年终目标责任制考核重要内容，定期通报工作进展，每年至少开展两次专项督导，建立科学合理的评价机制，同时将委托专业机构每年至少开展一次改善医疗服务第三方效果评估，各县（区）卫生计生行政部门要将改善医疗服务行动计划纳入目标考核，加强检查督导和定期评估，多措并举确保工作落到实处。（四）强化宣传引导。各县（区）卫生计生行政部门和各级医疗机构要将宣传工作与改善医疗服务同步推进，制定本次行动宣传方案，加强与宣传部门和媒体沟通合作，采取集中宣传和日常宣传相结合、传统媒体宣传和新兴媒体宣传相结合等方式，持续宣传改善医疗服务中的典型和成效，推动形成典型带动、示范引领的良好氛围。
